Techniques de Recouvrement Amiable

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Etablissement d’un diagnostic : l’approche de l’agent de recouvrement face au recouvrement des créances

Découverte des différents types de comportement du chargé de recouvrement face au traitement des impayés
Quels sont les freins psychologiques (la peur, l’hésitation d’être confronté à des particuliers de mauvaise foi, agressifs ou en grandes difficultés financières)
Réflexion sur les situations rencontrées et les moyens à mettre en oeuvre pour éviter la dégradation d’une situation

Retour sur les différentes relances dans le cadre du recouvrement

La relance commerciale : impliquer et sensibiliser le commercial, comment passer de la vente de la formation au paiement de la formation
La relance écrite un complément de la relance téléphonique (avec des modèles de lettres de relance)
La mise en demeure et le recouvrement judiciaire
Savoir privilégier un recouvrement responsable : la démarche qualité pour maintenir la relation clientèle et limiter les litiges clients

Maîtriser la relance téléphonique des impayés

Savoir préparer son appel dans les situations difficiles
Savoir mener un entretien dans une relance amiable
La préparation de l’entretien téléphonique ou le rendez-vous face à face
L’importance de la voix dans la relance amiable
La fermeté et la distance à mettre en place
Travailler la voix, sourire, penser à ponctuer et respirer, gérer son stress et gérer les conflits, savoir être assertif
Adopter un comportement et un langage communicationnel lors de l’entretien (être à l’écoute, savoir poser des questions, savoir reformuler et argumenter)
Choisir le moment d’émettre un appel dans une situation difficile (gérer les barrages téléphones et les situations conflictuelles)

Perfectionner son recouvrement amiable à partir des techniques fondamentales

Etre capable de négocier un plan de recouvrement : Quand négocier ? Pourquoi négocier ? Comment négocier ?
Etre capable de construire un argumentaire
Définir les objections les plus fréquemment rencontrées par l’agent de recouvrement
élaborer avec le stagiaire un argumentaire en fonction du profil du débiteur (l’agressif, le manipulateur, le procédurier, le bavard, l’insolvable, le malade?)
Gestion interne et personnelle : Gérer le dossier client dans le temps, check-list des actions, l’agenda et l’échéancier