Commerce Marketing
Formation Superviseurs Centres d’Appel
Oasis de la connaissance cabinet de formation continue à Casablanca vous propose une Formation Superviseurs Centres d’Appel formation pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, à la fin de la formation vous serez capable de créer des Projet en Superviseurs Centres d’Appel formation en ligne Superviseurs Centres d’Appel ecole d’architecture Maroc
Développer une vision « client » avec vos équipes
- Appréhender la notion de client, « premier capital de l’entreprise »
- Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
- Comprendre et identifier son organisation interne
- Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV…
- Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
- Comprendre l’importance des systèmes d’informations et des BDD ou CRM
- Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
- Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe
Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs
- Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d’appels
- Maîtriser sa communication au quotidien
- Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
- Travailler son expression verbale et non verbale
- Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
- Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
- Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
- Les conflits directs avec un téléconseiller
- Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
- Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes
Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d’appels
- Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
- Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
- Connaître la configuration des postes et du plateau
- Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
- Réaliser une double écoute avec méthode
- Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
- Gérer les files d’attente en maîtrisant techniques et communication
- Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges…
- Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
- Dimensionner et planifier ses équipes
Durée de la formation Superviseurs Centres d’Appel:
Pack de formation Superviseurs Centres d’Appel initiale – 36 heures
1 semaine – 1 mois – 3 mois
Pack de formation Superviseurs Centres d’Appel avancé – 72 heures
1 mois – 3 mois – 6 mois
Pack de formation Superviseurs Centres d’Appel expert – 144 heures
3 mois – 6 mois 12 mois
Pack de formation entreprises – 2 jours
