Recouvrement des Créances par Téléphone
Oasis de la connaissance cabinet de formation continue à Casablanca vous propose une Formation Recouvrement des Créances par Téléphone formation pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, à la fin de la formation vous serez capable de créer des Projet en Recouvrement des Créances par Téléphone formation en ligne Recouvrement des Créances par Téléphone ecole d’architecture Maroc
Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l’environnement du recouvrement
- Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d’affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
- Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
- Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d’impayé pour bien comprendre son environnement
- Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
- La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
- Le respect de la confidentialité et de la vie privée
- la transparence des relations avec le client débiteur
Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l’efficacité
- Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d’un recouvrement par téléphone
- Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l’entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s’exprimer, reformuler, développer l’empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d’accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure
L’organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement
- Mise en place et utilisation d’outils, en particulier d’une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l’échéancier et l’agenda
Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l’imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Garder la maîtrise de l’entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
Durée de la formation Recouvrement des Créances par Téléphone:
Pack de formation Recouvrement des Créances par Téléphone initiale – 36 heures
1 semaine – 1 mois – 3 mois
Pack de formation Recouvrement des Créances par Téléphone avancé – 72 heures
1 mois – 3 mois – 6 mois
Pack de formation Recouvrement des Créances par Téléphone expert – 144 heures
3 mois – 6 mois 12 mois
Pack de formation entreprises – 2 jours
