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Techniques d’Accueil Téléphoniques
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Être à l’écoute
- Faites sentir à votre interlocuteur que vous l’écoutez avec attention et que vous allez l’aider à résoudre son problème. Une bonne façon de montrer que l’on est à l’écoute est de reformuler les questions. Votre interlocuteur saura ainsi que vous avez compris l’objet de son appel.
Sourire
- Même au téléphone, le sourire s’entend et peut faire une grande différence avec vos clients et prospects. Cet élément de communication non verbal est aussi efficace en face à face que par téléphone interposé.
Faire preuve d’empathie
- En cas de réclamation de la part d’un client, il est important de lui montrer que vous comprenez son point de vue. Accueillir ses propos avec une attitude bienveillante et compréhensive mènera la conversation vers une issue plus favorable.
Laisser les interlocuteurs s’exprimer
- Lorsque vos clients vous font part de leur mécontentement, évitez de les interrompre. Une façon plus productive de gérer ce genre de situation est de laisser la possibilité à votre interlocuteur d’exprimer ses émotions, pour ensuite repartir sur de bonnes bases en lui proposant des solutions.
Être respectueux
- Assurez-vous de vous adresser à vos clients et prospects avec respect. Prenez soin de ne pas hausser le ton ou de montrer votre impatience. En restant professionnel en toutes circonstances, vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes compétent pour répondre à ses attentes ou interrogations.
Comprendre les priorités
- Essayez d’identifier rapidement quel est l’objet prioritaire de l’appel, sans pour autant oublier les autres points. En identifiant l’objet central de l’appel, vous rassurez votre interlocuteur sur le fait que vous êtes la bonne personne pour l’accompagner.
Commencer la conversation sur une note positive
- Dès lors que votre interlocuteur vous a exposé sa situation, n’hésitez pas à le rassurer en commençant par une phrase qui montre que vous pouvez résoudre son problème ou que vous allez transférer l’appel vers le bon interlocuteur pour une meilleure résolution.
Éviter les suppositions
- Assurez-vous d’avoir bien compris l’objet de l’appel avant de prendre les premières mesures pour avancer dans le traitement de l’appel. Vous risqueriez de partir dans la mauvaise direction et de frustrer davantage votre interlocuteur.
Toujours montrer sa disponibilité
- Être à l’écoute prend du temps, mais il est important de ne montrer aucun signe d’impatience. Avant de raccrocher, demandez à votre interlocuteur s’il souhaite vous faire part d’un autre sujet ou s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez apportée.
Proposer des alternatives
- Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Vous pouvez alors inviter votre interlocuteur à patienter pendant que vous obtenez l’information ou lui proposer une demande de rappel dans les plus brefs délais si le temps de résolution est plus important.
Durée de la formation Techniques d’Accueil Téléphoniques:
Pack de formation Techniques d’Accueil Téléphoniques initiale – 36 heures
1 semaine – 1 mois – 3 mois
Pack de formation Techniques d’Accueil Téléphoniques avancé – 72 heures
1 mois – 3 mois – 6 mois
Pack de formation Techniques d’Accueil Téléphoniques expert – 144 heures
3 mois – 6 mois 12 mois
Pack de formation entreprises – 2 jours