Traiter les Réclamations Client par Téléphone

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Comprendre ce qu’est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

• Qu’est-ce qu’une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
• Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
• Appréhender le bien-fondé d’une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

• Retour sur l’accueil téléphonique et la gestion de l’appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
• Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
• Comprendre l’intérêt et la nécessité d’intégrer l’empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
• Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
• Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

• En interne : remonter les informations pour la traiter
• En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Identifier et comprendre l’insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

• Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
• Déterminer le service attendu par son interlocuteur
• Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
• Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d’ombre;nature du mécontentement)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
• Trouver des points d’accord
• Trouver l’accord gagnant / gagnant
• Connaître ses solutions de repli
• Argumenter et gérer les objections avec méthode

Durée de la formation Traiter les Réclamations Client par Téléphone:

Pack de formation Traiter les Réclamations Client par Téléphone initiale – 36 heures 
1 semaine – 1 mois – 3 mois 

Pack de formation Traiter les Réclamations Client par Téléphone avancé – 72 heures 
1 mois – 3 mois – 6 mois 

Pack de formation Traiter les Réclamations Client par Téléphone expert – 144 heures 
 3 mois – 6 mois 12 mois

Pack de formation entreprises – 2 jours

Formation en ligne Traiter les Réclamations Client par Téléphone