hotesse accueil

Oasis de la connaissance institute Maroc vous propose une formation continue hotesse accueil , formation pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, la formation hotesse accueil se déroule sous forme des ateliers réels et des projets en web, à la fin de la formation vous serez capable de créer des Projet en hotesse accueil

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Objectifs de formation hotesse accueil

Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone
Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l’entreprise
Faire face aux situations les plus courantes en matière d’accueil
Valoriser l’image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise

Le programme de formation :

Maîtriser les rôles de l’hôtesse et l’hôte d’accueil :

Retour sur la gestion de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
Appréhender les fonctions de l’accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
Focus sur les missions fondamentales de l’accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution

Valoriser l’image donnée, l’image de votre entreprise dans votre fonction d’hôtesse d’accueil :

Maîtriser les enjeux d’une présentation soignée
Comprendre l’importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication

Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur :

Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

Point sur l’assertivité et l’affirmation de soi, savoir conduire un entretien :

Maîtriser les outils de l’assertivité où comment développer son assertivité
Savoir dire “non” et rester positif dans le traitement des demandes
Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs

Gérer les situations de crise à l’accueil dans la fonction d’hôtesse/hôte d’acceuil :

Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Assurer un contrôle émotionnel
Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail :

Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
Savoir s’organiser plus efficacement
Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs

Plan de formation

L’accueil, un savoir-faire

Comprendre et définir l’accueil et ses spécificités.
Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
Pratiquer l’écoute active pour dépasser les “non-dits”.
Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.

Hôte/hôtesse d’accueil : entre savoir-faire et savoir-être

Maîtriser la communication verbale.
Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
Utiliser et comprendre le non-verbal.
Gérer son image et celle de l’entreprise.

Les particularités de l’accueil physique

Déterminer les étapes d’un accueil physique efficace.
Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
Véhiculer l’image de l’entreprise : les codes vestimentaires.
Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.

Les particularités de l’accueil téléphonique

Déterminer les étapes d’un accueil téléphonique efficace.
Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
Utiliser la reformulation, indispensable à l’accueil téléphonique.

La gestion des demandes simultanées

Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
Utiliser les règles et techniques de priorisations.

Savoir gérer les situations délicates

Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
Agir à bon escient face aux clients mécontents.
S’adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.