help desk
Oasis de la connaissance cabinet de formation Maroc vous propose une formation help desk, formation pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, la formation help desk se déroule sous forme des ateliers réels et des projets en help desk, à la fin de la formation vous serez capable de créer des Projet
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Objectif de formation help desk :
- Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
- Etre en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
- Identifier l’ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
- Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
- Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Plan de formation help desk
PROBLÉMATIQUE DU SERVICE
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
RESPONSABILITÉS ET MISSIONS DES ACTEURS
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
STRUCTURATION DES PROCESSUS
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA, OLA)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l’incident
- Modèles de demande/d’incident et incident majeur
- Escalade et relance
ACTIVITÉS DU SERVICE DESK
- Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l’activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l’utilisateur
L’ORGANISATION DU SERVICE DESK
- Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
- L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
- L’importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
LA DIMENSION RESSOURCES HUMAINES
- Les profils nécessaires
- Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
- Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
- Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
- La formation de base, les formations complémentaires
- Comment motiver le personnel Service Desk ?
- Les particularités en termes d’évolution, de carrière
RESSOURCES ET OUTILLAGE DU SERVICE DESK
- Les outils de téléphones intelligents
- Les autocommutateurs PABX
- Le distributeur automatique d’appels (ACD)
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
- Le serveur vocal interactif (SVI)
- Les outils intégrés parc et ticket
- Le statut du spécialiste Service Desk
FNDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ET TECHNIQUES PROPRES AU SERVICE DESKO
- Définir la notion de communication
- Percevoir les messages
- Interpréter une information
- Transmettre une information
- Comprendre son interlocuteur
- Valoriser son interlocuteur
- Règles d’or du discours
- Garder la maîtrise dans les situations délicates
- Savoir gérer un conflit
- Développer l’esprit d’équipe pour améliorer la communication vers l’extérieur
- Savoir faire remonter l’information utile
LE CONTRAT DE SERVICE ET SON PILOTAGE
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre,
- les prix, le suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)
EXPLOITATION, INFOGÉRANCE ET MANAGEMENT
- Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
- La satisfaction du client, où s’arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
- L’infogérance sur site et hors site
- Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
- Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
- Les caractéristiques du contrat d’externalisation
- Les précautions à prendre en matière de réversibilité
Prérequis : Connaissances de base des processus et de l’architecture d’ITIL
Participant à la formation help desk: débutant bachelor technicien licence Master ingénieur
Responsable d’achat Hôtesse de l’air, steward Directeur Économiste Animateur commerciale Chef de rayon Commercial Ingénieur commercial Livreur Télévendeur Vendeur Administrateur Conseiller Téléphoniste Analyste Agent d’assurance Auditeur Directeur d’agence Directeur de marché Directeur financier Expert-comptable Analyste marketing Chargé de communication Chef de produit Chef de publicité Directeur artistique Directeur de création Ouvrier Technicien Gérant Directeur administratif et financier Directeur du marketing Directeur des ressources humaines Comptable Chef de service Logisticien Qualiticien Réceptionniste Secrétaire Lauréat école infographie université école tourisme BTS école communication école management école d’ingénierie école architecture école d’ingénieur école informatique école commerce école gestion école marketing Cadres fonctionnaires Employés et salariés Travailleurs indépendants Demandeurs d’emploi Étudiants et stagiaires
Volume Horaires ; 36-72-144 heures
Nombre de places : 2-6 personnes par groupe
Durée de la certification help desk:
Pack de certification help desk initiale – 36 heures
1 semaine – 1 mois – 3 mois
Pack de certification help desk avancé – 72 heures
1 mois – 3 mois – 6 mois
Pack de certification help desk expert – 144 heures
3 mois – 6 mois 12 mois
Pack de formation entreprises – 2 jours
Pack de formation à distance help desk
Formation Modulaire Formation en Commerce
- Techniques de vente
- Prospection commerciale
- Force de vente
- Approche client Relation client
- téléconseiller
- Stratégie commercial
- Marketing
- Devenez Freelancer
- vente international
- négociation commerciale
- Entretien de vente efficace
- vente
- Etude du marché
- pris de rendez vous
- coaching commercial
- techniques de closing
- audit commercial
- Tableau de bord commercial
- Appel d’offre
- vente b2b
- sage commerciale
- commerce international
- Gestion commerciale
- centre commercial
- Fidélisation des clients
- produit
- distribution
- Merchandising
marketing digital
- les réseau sociaux
- marketing de réseau
- Lancer un projet E-commerce de A-Z
- les réseau sociaux
- les medias sociaux
- dropshipping
- Community Management
- vente par internet
- Brand Content
- social selling
- boutique en ligne
- SEA
Oasis de la connaissance cabinet de Formation Maroc vous propose une formation accélérée pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, Oasis de la connaissance cabinet de formation éligible aux CSF (Contrats Spéciaux de Formation) de l’OFPPT (Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail) en tant qu’Organisme de Formation / prestataire de formation / opérateur de formation / cabinet de Formation professionnelle école privée à Casablanca
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Vous profitez du plus large choix de formations professionnelles de qualité et disponibles au Maroc : plus de 1200 formations continue sont disponibles et peuvent être déployées partout au Maroc Formation informatique
POURQUOI CHOISIR Oasis de la connaissance ?
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- Inscription ouverte toute l’année
- Accès gratuit : wifi, café, espace de détente
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- Plus de 1000 formations accélérées
- Coaching d’emploi / Coaching professionnel gratuitement aux inscrits
- Matériel de travail en cas de besoin : pc portable, clavier, souri
- Formation à distance
- Réalisation des projetss
Nos avantages POUR LES PARTICULIER
- Formation en groupe : 18H – 36H – 72H – 144H – 300H
- Formation individuelle : 12H-20H
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- Une orientation et diagnostic de besoin avant l’inscription
- 2 centre de formation à votre disposition Beauséjour et Hay el mohammadi
- Cours du jour, cours du soir et weekend
- Possibilité de bloquer la formation ou reporter la séance
Nos avantages POUR LES ENTREPRISES
- Ingénierie de formation
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- Bilan des compétences
- cabinet de formation éligible
- Contrat de formation
- Augmentation de la productivité et de la performance au travail
formations sont proposées aux :
- Entreprises de toutes les tailles (grande, moyenne, petite, et toute petite)
- Cadres et fonctionnaires
- Employés et salariés
- Travailleurs indépendants
- Demandeurs d’emploi
- Étudiants et stagiaires