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help desk

Oasis de la connaissance cabinet de formation Maroc vous propose une formation help desk, formation pour les particuliers et les entreprises en individuel ou en groupe, la formation help desk se déroule sous forme des ateliers réels et des projets en help desk, à la fin de la formation vous serez capable de créer des Projet

inscription ouverte – التسجيل مفتوح – open registration

Objectif de formation help desk :

  • Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk
  • Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
  • Etre en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
  • Identifier l’ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
  • Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
  • Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Plan de formation help desk

PROBLÉMATIQUE DU SERVICE

  • Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
  • Les atouts du Service Desk
  • Définition
  • Problématiques et conséquences
  • Service attendu, voulu, rendu, perçu

RESPONSABILITÉS ET MISSIONS DES ACTEURS

  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources

STRUCTURATION DES PROCESSUS

  • Organisation et maturité du service
  • Niveaux de services (SLA, OLA)
  • Infrastructure technique et typologie
  • Informations en entrée/sortie
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil
  • Cycle de vie de la demande/l’incident
  • Modèles de demande/d’incident et incident majeur
  • Escalade et relance

ACTIVITÉS DU SERVICE DESK

  • Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
  • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
  • Suivre l’activité des services et générer des rapports
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité
  • Améliorer la satisfaction de l’utilisateur

L’ORGANISATION DU SERVICE DESK

  • Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
  • Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
  • Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
  • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
  • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
  • L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
  • L’importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
  • Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

LA DIMENSION RESSOURCES HUMAINES

  • Les profils nécessaires
  • Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
  • Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
  • Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
  • La formation de base, les formations complémentaires
  • Comment motiver le personnel Service Desk ?
  • Les particularités en termes d’évolution, de carrière

RESSOURCES ET OUTILLAGE DU SERVICE DESK

  • Les outils de téléphones intelligents
  • Les autocommutateurs PABX
  • Le distributeur automatique d’appels (ACD)
  • Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
  • Le serveur vocal interactif (SVI)
  • Les outils intégrés parc et ticket
  • Le statut du spécialiste Service Desk

FNDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ET TECHNIQUES PROPRES AU SERVICE DESKO

  • Définir la notion de communication
  • Percevoir les messages
  • Interpréter une information
  • Transmettre une information
  • Comprendre son interlocuteur
  • Valoriser son interlocuteur
  • Règles d’or du discours
  • Garder la maîtrise dans les situations délicates
  • Savoir gérer un conflit
  • Développer l’esprit d’équipe pour améliorer la communication vers l’extérieur
  • Savoir faire remonter l’information utile

LE CONTRAT DE SERVICE ET SON PILOTAGE

  • Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre,
  • les prix, le suivi de la prestation
  • Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité
  • Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
  • Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)

EXPLOITATION, INFOGÉRANCE ET MANAGEMENT

  • Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
  • Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
  • La satisfaction du client, où s’arrêter ?
  • Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
  • L’infogérance sur site et hors site
  • Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
  • Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
  • Les caractéristiques du contrat d’externalisation
  • Les précautions à prendre en matière de réversibilité

Prérequis : Connaissances de base des processus et de l’architecture d’ITIL

Participant à la formation help desk: débutant bachelor technicien licence Master ingénieur

Responsable d’achat Hôtesse de l’air, steward Directeur Économiste Animateur commerciale Chef de rayon Commercial Ingénieur commercial Livreur Télévendeur Vendeur Administrateur Conseiller Téléphoniste Analyste Agent d’assurance Auditeur Directeur d’agence Directeur de marché Directeur financier Expert-comptable Analyste marketing Chargé de communication Chef de produit Chef de publicité Directeur artistique Directeur de création Ouvrier Technicien Gérant Directeur administratif et financier Directeur du marketing Directeur des ressources humaines Comptable Chef de service Logisticien Qualiticien Réceptionniste Secrétaire Lauréat école infographie université école tourisme BTS école communication école management école d’ingénierie école architecture école d’ingénieur école informatique école commerce école gestion école marketing  Cadres fonctionnaires Employés et salariés Travailleurs indépendants Demandeurs d’emploi Étudiants et stagiaires  

Volume Horaires ; 36-72-144 heures

Nombre de places : 2-6 personnes par groupe

Durée de la certification help desk:

Pack de certification help desk initiale – 36 heures 
1 semaine – 1 mois – 3 mois 

Pack de certification help desk avancé – 72 heures 
1 mois – 3 mois – 6 mois 

Pack de certification help desk expert – 144 heures 
 3 mois – 6 mois 12 mois

Pack de formation entreprises – 2 jours

Pack de formation à distance help desk

Top cours help desk : Power BIBusiness IntelligenceOpen SourcePower SystemG SuiteBusiness ObjectsITPower SystemMicrosoft System CenterDynamics CRMMicrosoftbig dataSystème d’informationingénieriemachine learningcontrol à distance

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